近日，山东烟台的吕女士向澎湃质量观投诉平台反映，今年1月13日，她在淘宝一家名为“亚洁马桶”的店铺下单了一个价格为939元的家用马桶，付款后察觉有异常，她怀疑商家虚拟发货当即申请退款，但遭商家拒绝。

1月30日，吕女士称从淘宝客服人员处获悉，商家虚假发货情况属实，因商家保证金不足无法支持违约金赔付到账，平台可以帮她申请100元的无门槛红包补偿，但吕女士无法接受上述处理方案。

2月8日，吕女士告诉澎湃新闻，官方客服此前致电她表示，相关订单显示已交易成功，因此无法退款。目前，双方仍未协商一致。

消费者投诉

吕女士介绍，1月13日下午3点48分，她在淘宝一家名为“亚洁马桶”的店铺拍下一个价格为939元的家用马桶，4点01分商家就发货了，“我觉得不太对劲”，于4点31分申请退款，但遭商家拒绝。

吕女士的订单物流截图。本文图均为受访者供图

随后，吕女士联系了淘宝官方客服，要求平台介入帮助处理。淘宝官方客服表示需要吕女士耐心等待。

吕女士提供的订单物流截图显示，除物流信息处显示“单号0000717”外，无其余信息。吕女士称，自己多次查看订单页面再无更新相关物流状态。

1月15日，商家向吕女士发送了一份发货证明。

1月15日，商家向吕女士发送了一份发货证明，落款为“陕西盛财物流有限公司”。相关证明称，发货方为“亚洁马桶”，公司承运的商品已于1月15日完成配送，且系本人签收。吕女士指出，上述证明中的快递收件人电话并不是自己下单时填写的号码，而是一个13位数的空号。

1月20日，平台判定“卖家拒绝理由合理”，售后不成立。

随后，吕女士向淘宝平台投诉。相关订单的售后处理进度详情显示，1月20日，平台判定“卖家拒绝理由合理”，售后不成立，无法支持吕女士的仅退款的要求。

吕女士表示自己无法接受平台的处理方案，她说，正是因为淘宝官方的退款处理滞后，才导致钱款打入商家账户无法退回，她要求平台敦促相关店铺立即全额退款。

2月8日，淘宝“亚洁马桶”店铺中只有一款在售商品，即为吕女士所购买的那款马桶。