山西临汾的程女士遇到一件糟心事，付款2969元在京东平台购买的林内牌热水器，安装一半后被告知“安装环境存在安全隐患，不建议安装”。

“现在商家和厂家都不给我退。”8月15日，程女士向潇湘晨报（报料微信：xxcbbaoliao）晨意帮忙记者反映，她申请退货退换，被商家拒收。“一来一去，东西没退掉，快递费又花了近200元。”

林内官方客服回复记者，程女士购买商品的店铺非官方授权，需要自行与商家联系退货退款。

8月16日，销售上述热水器的网店工作人员告诉记者，程女士退回的商品已安装过，并且存在做过记号、产品底部变形、安装条码失踪等情况，不符合退货退换的条件。

投诉：全新的热水器不让退货

程女士告诉记者，为了装扮新房，她趁着“618”活动，网购了一台林内16升智能家用恒温燃气热水器。付款截图显示，程女士的付款时间为2023年6月17日，商品原价2999元，优惠30元，实付款2969元，店铺名称为优选厨电官营小店。

“购买热水器的时，我和商家沟通过，安装的时候随时联系售后。”程女士称，热水器的位置在装修时，已经预留好了，距离抽油烟机60厘米左右。房屋装修完成后，她预约了7月26日安装热水器，之后安装师傅如约上门。“师傅打开包装就开始安装，安装到一半，我说了一句‘感觉这么安装不美观’，师傅问‘你还安不安装’，之后收拾东西离开了，说接到上级通知暂停安装，让我再次预约。”

程女士表示，她当时并未多想，之后有一个自称林内方的人联系她，让她将安装热水器的位置拍照后发过去。

程女士提供的聊天截图显示，在他将安装位置发送过去后，该工作人员回复称“技术反馈目前的这个安装环境，机器如果离烟机太近了，是有安全隐患的，不建议安装”。

程女士质疑“买的时候没让拍照”，该工作人员回复称：“厂家回复是需要您找一下店铺。目前未查到这家店铺信息，售前问题只能您沟通店铺去处理”。

无奈之下，程女士申请了退货退款。“但是我把热水器寄回去后，商家拒收了，拒收原因是热水器安装过了，影响了商家二次销售了。退回来的快递是邮费到付，一来一回，东西没退掉，邮费花了近200元。”

程女士称，她已经购买了其他品牌的热水器，并且提前发图确认了安全，已经安装好了，但是那台林内的热水器仍在家里。“我不知道该怎么解决了，我找商家，商家认为林内的售后已经安装过了，应该找厂家，我找厂家，厂家说售后不承认安装过我的机器，让我联系商家，谁都不理我。”