1.严重退款纠纷

严重退款纠纷是指顾客在申请退款后发现商家不同意退款，遂要求电商平台介入的情况。图4- 14所示为顾客要求淘宝介入的情况。当淘宝介入后，无论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及网店的纠纷退款率和相关的淘宝处罚问题。

图4- 14

物流的运输时间受多方面因素的影响，而且网店无法控制，由此产生的物流纠纷也很多。那么遇到顾客提出的未收到货纠纷时，客服应该如何处理呢?此时就需要通过物流跟踪信息来判断货物风险到底属于顾客还是商家。

淘宝争议处理规范明确说明:商家按照约定发货后，收货人有收货的义务;收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。也就是说，货物风险转移的关键在于收货人是否签收。

具体来说，货物在收货人或者得到收货人授权的签收人、签收地签收之前，货物产生的任何风险，由商家负责向承运的物流公司索赔;而货物一旦被收货人或者得到收货人授权的签收人、签收地签收，货物风险转移至收货人。

(1)顾客未签收

虽然物流跟踪信息上显示顾客已签收，但是顾客却说自己并未签收过商品，此时就需要物流公司提供签收底单来进行判定。图4- 15所示为客服与未收到货的顾客的对话场景示例。从聊天记录可知，货物非顾客本人签收，而是由顾客授权的第三方签收的，并且物流公司提供了授权第三方签收物流的红章证明，所以货物风险要由顾客承担。

2.未收到货纠纷

当顾客满心欢喜地收到心仪已久的商品时，却发现商品和自己的心理预期相距甚远，便会找到客服抱怨对商品的不满。此时，售后客服要耐心倾听顾客的抱怨，在顾客的陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素，并给予顾客发泄的机会，让顾客知道你已经了解了他的问题，然后再对产生问题的原因进行分析，进而解决问题。

( 2 )顾客签收后发现少货

顾客在签收包裹时没有打开包装查看货物， 待回家后才发现货物少件。遇到这种情况时，售后客服应该第一时间与派件的物流公司取得联系，首先确认签收人与顾客订单上的收货人是否一致，然后再要求当地物流公司提供顾客本人签收底单。图4- 16所示为客服与收到少件包裹的顾客的对话场景示例。从聊天记录可知，货物由顾客本人签收，货物风险就要由顾客本人承担，所以此时顾客申请客服介入也是没有用的。

3.货不对板纠纷

货不对板纠纷主要分为商品与描述不符、销售假货、赠品纠纷3种情况。下面分析对于各种 货不对板纠纷的处理方法。