“随着中国城镇化建设的加速，绿色消费和智能消费的兴起，以及疫情以来消费者对居住环境的更换调整意愿加强，我们看到居家大件商品消费领域产生了大量新的需求，目前已经有超过1700个品类在快速成长”，阿里巴巴淘宝天猫产业发展及运营中心总裁吹雪在近日的沟通会上表示，目前全国电器家装商品的市场规模超过5万亿元。数据显示，每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装，仅仅今年前10个月，消费者就在淘宝天猫上买走了2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。

据介绍，电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类，其中，广大消费者最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。

在吹雪看来，从传统的“家电三件套”到“居家十大件”再到1700多个细分品类的出现，过往的大件送装模式已经无法覆盖国内市场。与网购小件商品不同，消费者购买大件商品时，对送装服务的确定性要求更高，但也一直存在着难以解决的诸多痛点，如时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难等，这些痛点影响着消费者的购买体验和消费决策，在下沉市场尤为显著。

“大件商品属于低频消费，由于中国地域宽广且复杂，单个商家很难实现覆盖全国的送装网络，导致安装和售后过程中有非常多的痛点，也是用户投诉率非常高的场景。”吹雪称，为了解决这些痛点，天猫从3年前开始布局“一次上门，免费送装”的服务，目前，这一服务已经覆盖了全国300个城市的消费者。10月27日，天猫和菜鸟联合宣布：未来3年，将推动在全国2800多个县实现电器家装商品“一次上门，免费送装”服务，其中菜鸟将投入10亿元，建立一支1万人规模的末端送装师傅团队。

“大件送装和快递物流的差别在于对末端送装师傅的考验”，菜鸟CEO万霖说，“首先我们通过培养自营送装师傅，制订标准化的送装服务，以确保交付体验的标准化。第二我们有完善的送装师傅培养和招聘计划，第三是保证订单稳定，此前送装师傅最大的痛点是有一单没一单，通过平台聚单可以让这些师傅有稳定收入，能够沉下去做好服务。”

万霖介绍，作为天猫大件商品的官方物流，菜鸟已经初步建立专业的大件商品物流解决方案：在佛山、赣州、潮州等产业基地开设了自营的集货分拨中心，并且率先实行“定点班车”模式，使得70个城市消费者收货时长缩短了2-3天。

在最后一公里的送装环节，淘宝天猫和菜鸟建立了自营的送装师傅队伍，在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面都实现了标准化作业，一次送装完成率达到了98%。据万霖透露，目前其平台上等级最高的送装师傅每月最高收入可达4万，常态收入为1万多/月。

采写：南都·湾财社记者 马宁宁