来源 | 东哥解读电商
作者 | 李成东、金珊

双十一如期而至，在各大电商平台聚焦低价的时刻，淘宝已经开始卷服务了。

十年前的天猫双十一，用户抢的很开心，很多人等快递十天半个月很痛苦。

双十一的购物物流体验一直以来都是消费者和商家关注的焦点。商家销售数字节节高，卖得很开心，但是包裹送不出去，最后不少订单因为送货慢而被用户退了货，到嘴的肉都丢了。

过去很大部分快递不送货上门已经是“约定俗成”，消费者疯狂囤货后还要去自提点找货取货。如果说双十一还有哪些可以改善用户体验，那一定是物流服务。

今年双十一物流方面也展现出了新面貌。不少消费者感到今年双十一的快递变得更快更好了，商家也吃到了这波新红利。

君乐宝辰硕专卖店店长赵岩表示，参与送货上门服务后，店铺物流服务评分已经达到4.9分显著高于同行，用户不再抱怨物流了。短短一个月，店铺新用户复购率从11.3%提升到了19.4%，付费会员复购率也从31.2%提升到33.4%，10月最终销售额环比上涨了5%。

国产新兴猫砂品牌许翠花相关负责人表示，过去有10%的消费者明确提出送货上门需求，开通淘宝官方送货上门服务后，转化率得到改善，客诉率明显下降。金领冠电商品牌经理金铭表示也表示，参与活动后，店铺流量也在肉眼可见地涨。

前端流量争夺战背后，电商后端物流的战争也打响了。

淘宝补足物流能力

以用户的诉求为先，今年淘天双十一推出了三大杀手锏。

“刚付完款十分钟，快递已经到门口了”、“下完单一小时，快递已经到了”，不少消费者在社交平台上感慨，快递比以往更加快了，“尾款人秒变收货人”。

今年双十一的快递是如何做到提速的？

原来双十一快递很慢，一方面也是因为订单都集中在11月11日的一天集中爆发，订单量是日常的十几倍，导致物流运力无法及时处理，收件中心，中转分拣中心，配送站等物流节点爆仓。现在双十一“放弃一天的狂欢”，延长到19天，大促的周期拉长，订单不会集中至一天爆发。昨天邮政总局发布了最新物流数据，11月1-4日日均快递量5.1亿件，是平日快递量的1.5倍，这就在物流公司的处理能力范围内。再加上现代的物流分拣中心的自动化力量替代了人工分拣，也大幅提高了物流公司的效率，物流公司不再需要通过人海战术来应对双十一了。

为了改善用户体验，淘天除了拉长了双十一促销时长，还在一些特殊品类做了运营流程的优化。比如美妆、运动、食品等品类都是有计划和需要地去购买，消费者往往在预售期内付定金。但最终收货往往会等很长的物流时间。