说了订单的正向流程，就来说一下订单的逆向流程，也就是生活中常见的退款/换货等情况的处理。

一、订单退款的主流程

以退款为例，退款的主流程如下：

二、订单售后的发起

按照淘宝的设计，退款申请有3种模式：

客户发货售后，需要选择相应的售后类型，不同的售后类型在公司的处理流程不一致。

三、客服处理

客户申请退款，并不会直接变成退款单，而是客服先会介入，与客户沟通后判断是否需要退款。

如果是电商公司的话，这里就会有一个问题，加入每天几百上千个售后单，都需要客服介入吗？客服不得忙死。

所以系统也会最一层过滤，一些常见的退款要求，就不需要客服介入，直接退款。

如：客户下单，但是订单还没有下推到仓库，此时客户申请退款，系统就直接把钱退给客户，不需要经过客服介入，财务审批等流程。

当客户和客服无法协商的时候，就会引入平台方做最终的决策。

以淘宝为例：超过7天无理由退款期限，客户申请退款，客服认为客户已经使用了货品，影响了二次销售不能退款，此时就会引入淘宝客服做处理。

四、退款单

一旦客户介入，判定需要公司退款后，客服工单就生成了退款单。销售单和退款单的关系为：1：N。

售后有一种特殊情况就是退换，退换有2种设计模式，如下：

1. 退货后重新发货：这种模式最简单，不需要最更多的功能设计。客户申请退款退货，仓库签收退货的产品后，客户再重新下一个单。
2. 退货不退款：用户退货，仓库签收退货产品后，然后补发一个0元。

换货通常只能更换同一属性，不同子属性的产品。

如：客户不喜欢白色衣服，需要更换成红色，这种情况是允许的。如果客户买的是白色衣服，需要从XL换成XXL，这种情况是否允许更换视业务而定。

退换的订单在系统中的最好的处理方式，是作为一个0元的销售单处理。

这就引发了另一个问题，这种补发单可以申请售后吗？如果申请退款，怎么退呢？

这里留下这个小问题，给到大家思考，这里帮助大家思考一下：如果你是客户，如果商家补发了一个次品，你是否希望继续申请售后？