很长一段时间里，京东零售客户体验与服务部负责人曹珂没有以普通用户的角色体验过618。

他所负责的客服团队从预热期、大促期一直到大促后，要承接如潮水般一轮接一轮的咨询，丝毫不能懈怠。“以前大家严阵以待，备好吃喝，通宵跨夜，没有时间买东西。”

这样的情形已成往事。

现在，即便身处风暴中心，曹珂和他的同事也能有时间逛逛618了。这背后，是两个走向截然不同的业务维度。“我2010年刚刚加入京东时，订单的客服咨询需求非常高，现在已经降低了十五分之一。而订单总量是飞速上升的。”

一升一降间，京东诠释了什么是“最好的服务就是没有服务需求”。

618像一条标尺，记录了京东在商品、价格、服务上不断精益求精的历程。这是京东20年的一条主线，是看清这家零售巨头未来走向的路标，也是理解618进化如何激发消费信心的注脚。

“卷”出的确定性服务

京东价保服务由来已久。

2005年京东618的前身——“月黑风高”活动中，没参加活动的用户问能不能退差价？刘强东当即拍板：退。这些手签退款单据，成为今天京东庞大价保系统的开端，也成就了京东的一大特色，用户在京东下单，无需瞻前顾后，担心“高价站岗”。

最初的价保服务需要用户联系客服，人工核算价差后再退款，流程比较繁琐，体验感不好。

曹珂回忆：“以前618，第一波咨询里60%-70%全是要求做价格保护的，因为大家都怕自己买贵了。有时候极端点，我去客服一线，看见客服接起来电话，客户说给你20个订单帮我做价保，这个事情非常集中，导致后面的体验就不好。”

有没有办法能让价保服务更加简单高效？纯靠人工肯定走不通，必须提高价保流程的自动化率。

摸索中，京东先在前台做了自助价格保护入口，用户自己在前台页面点击就能申请，无需再找人工客服。后来自助价保申请进一步升级为“一键价保”，点击申请后系统会在几秒内完成价格比对，如商品在价保周期内出现降价，立刻退款，而且退的是钱，不是京豆或任何其他折扣券、代金券。绝不对用户耍滑头、使绊子。

对于京东直给的做事风格，用户给予了热烈反馈，曹珂在后台看过一键价保的数据，“非常大的流量”，这是用户认可京东价保服务的证明，同时，京东也为此投入了大量成本，“除了看得见的价保成本，还有服务器成本等” 。

过去5年，京东零售在用户服务方面的投入已近800亿元。仅“价保”服务一项，自京东2008年在行业首创“价保”服务以来，已累计为消费者省下了近80亿元。